前 言 Foreword 对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。 提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。 换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑...
引子美丽而富饶的南海，哺育着无数辛劳而勤奋的子民们，他们世世代代过着贫苦而朴实的生活可是心里却很满足。渐渐的，这里形成了一个村庄，而后又渐渐的形成了一个集镇，最后又形成了规模不小的县城，这就是海天县。淳朴的渔民们并没有因为地域的扩大而感到生活的变迁，在上世纪八十年代以前，一代又一代的渔民们与大海抢夺生活，抢夺生活所需的一切，直到一声惊雷的响起。1984年，伟大的改革开放总设计师*南巡到了这里，从此深圳崛起了、广州崛起了，不甘落后的海天县撤县改市，一颗璀璨的明珠闪耀在了漫长的海岸线上…… 王耀武，一个普通的不能再普通的渔民之子，整天浑浑噩噩的在县城里晃荡，对他来说，生活就像一锅粥，一锅不稀不稠的粥，能填饱肚子就行，但是仅仅这个愿望也难以得到满足。1984年，王耀武正好满20岁，在这个岁数本该早就娶妻生子，但王耀武骨子里有一种不屈的性格，这是跟大海拼搏了一辈子的爹遗传给他的。...
第一套1、托收承付结算方式验单付款的乘付期：DA2天B10天C5天D3天2、以虚假的经济业务或者资金往来的前提，编造虚假的会计凭证行为，属于A的行为A伪造会计凭证B编造会计凭证C捏造会计凭证D变造会计凭证3、在我国从事代理记账业务的机构，至少应有c名持有会计从业资格证书的专职人员，同时聘用一定数量相同条件的兼职从业人员。A4B2C3D54对会计信息的及时性要求不包括DA及时收集会计信息B及时处理会计信息C及时传递会计信息D及时进行内部审计5单位使用的会计核算软件，，应当按照规定经C评审或确认A乡（镇）以上财政部门B县（市）以上财政部门C市（地）以上财政部门D（省市）以上财政部门6会计人员在独立工作，无人监督时，仍能坚持自己的道德信念，依据一定的道德原则去行事的教育方法是D...
为什么写迪斯呢？制作节目的标准一个十足的梦想者作为一名商人，人们经常吃惊地发现沃尔特·迪斯尼是以一个商业艺术家起步的终生梦想者。正是由于他那无限的想像力和耐心的实验，促使他达到了成功的顶点。梦想是迪斯尼创造的源泉。据说，作为绘画班上的小学生，迪斯尼被老师要求画一些花朵。现在来看，那些花朵完全是经典之作，是许许多多迪斯尼动画人物的先驱。年轻的迪斯尼通过在每朵花的中央画上一张脸而使他的绘画达到完美的境界。他的老师没有对孩子超出常规的发挥留下深刻的印象，缺少一面《白雪公主和七个小矮人》中恶毒皇后所拥有的那种镜子，没有意识到他的天才创造性、他的梦想有可能使他成为历史上最著名的画家之一。也许是因为自己本身就是一个最伟大的梦想家，沃尔特要求他的工匠和成千上万个雇员也要充分发挥自己的想像力。他知道创造能力的源泉经常因公司内部的层次划分而枯竭，这仅仅是因为没有人愿意去开发创造力...
在别人眼中，我的生活方式是很多人所向往和羡慕的。很多人曾告诉过我：我也很想像你那样背着背包到处去体验生活，看看这个世界；只可惜，我没有你的胆量和毅力，再说现实的生活中有着很多放不下的包袱，所以，这个世界上真的没有多少人可以像你那样，过着自己想要的生活。每次听到这些话时，心里都会有少许难过，毕竟人生是如此的短暂，偏偏人们却不能过着自己想要的生活，感觉有点悲哀！身边的人都觉得我的生活方式自由自在，没什么烦恼。有人跟我说：“我无法想像你的生活方式，因为像你那样的生活只有在电影中才能看到，感觉太电影化了！”此外，也有的人对我说：“你的生活方式跟三毛很相似。”我想，别人会把我跟三毛的名字扯在一起，也许是因为我们都是勇于走出生活框框的东方女人，所以我的流浪生活会让人觉得有三毛的影子。高中时期，我看过三毛的书，当时也很希望自己有一天能像三毛一样，抛开世俗，浪迹天涯。当时的...
黄俊华 前 言 教练以人为本，教练帮助被教练者拿金牌。 然而，如果你没有承诺要实现目标，教练不能帮助你；如果你拒绝更有效的方式，教练不能帮助你；如果你已经在人生的比赛中退役，停止了进取的脚步，教练不能帮助你。 因为，教练的智慧其实是赢的智慧。 有哪些习惯阻碍了我们去赢，或者阻碍我们获得更大的成果？ 身边还有什么资源我们没有充分运用？ 你会真正地聆听吗？ 为什么区分是一种重要的能力？ 你真的知道自己想要什么吗？ 如果你对以上问题感兴趣，那么请你继续往下读，一群优秀的企业教练正在后面的七十多篇故事中等着你。 告诉他们，那是雪条、雪条…… 这个世界永远不会有真正属于你的玫瑰园，除非你自己去种玫瑰。...
╰╮ 、 ．．·°゛ ╰┛ *..** 中国最有影响力的处世学:厚黑学 代序一：被忽略的大师——柏杨(1)代序一 被忽略的大师柏 杨天下有很多“奇缘”的事，使人无法解释，柏杨先生之得来《厚黑教主传》，便属其中之一。这本《厚黑教主传》和《厚黑学》，都是绝版书，曾经托许多朋友代觅一读，以便大开茅塞，结果全归失望。不料前天忽然接寒爝先生电话，告曰：“你下午在家等我，我有一本好书可供你。”届时驾至，原来是他以五百元代价在书摊购得之《厚黑教主传》也。大喜，留吃晚饭，以示谢意。在全部《厚黑学》和传记之中，有两点值得大书特书，国人不可不知焉。一是，他曰：大凡行使厚黑之时，表面上一定要糊一层道德仁义，不能赤裸裸的表现出来。凡是我的学生，一定要懂得这个法子，假如有人问你：“认识李宗吾否？”你就放出最庄严的面孔，说道：“这个人坏极了，他是讲厚黑学的，我不认识他……”...
序 言——以“次贷危机”为明镜，知“中国房市”之兴替公元2008年4月，大洋彼岸的美国，第二大次级抵押贷款公司新世纪金融宣布破产，拉开了次贷危机的大幕。在直接导致世界各国股市暴跌之后，次贷危机对全球金融市场的影响几度升级，直至拖累美国实体经济陷入衰退。追本溯源，美国房地产市场泡沫的破裂是美国次贷危机的导火索，而与次级按揭相关的各种金融衍生品的泛滥是其深层次原因。大洋这边的中国，关于中国房地产泡沫和房地产价格走势的争论，正借次贷危机之势，变得空前激烈。一夜之间，高官、学者、百姓似乎都在讨论房地产的话题。遗憾的是究竟谁是谁非，恐怕只有历史才能做出真正准确的回答。但有一点是不争的事实——当前中国房地产市场所表现出的特征与次贷危机爆发前夕的美国有惊人的相似之处，如“房地产销售量强劲增长之后开始放缓”、“住房贷款利率维持在历史高位”、“房价收入比居高不下”、“部分地区的房价开始...
╰╮ 、 ．．·°゛╰┛ *..**第一部分 第1节：第一章单纯的想法(1)第一章单纯的想法非要经历磨难，才能明白到底什么是天堂，什么是地狱。很明显，考公务员是天堂之路——柳池云语相同的舞台剧，在位于川北小城的西南理工大学里一幕幕地重复上演着，时间相同，地点相同，而主角由他们变成了我们，又由我们变成了你们。2002年入校时浑身透着青涩的小孩儿，一转眼也成了大的"老人"。暑假结束了，新的学年开始，我们聚作一团。例行的朋友聚餐活动中，话题不只是团委、学生会的那些事儿。就业，成为我们不得不谈、不得不面对的话题。狼道、心情、华子、沛公、AK、风铃、风蓝、我，几个无聊男性，还跟以往一样，有事没事聚在一起乌烟瘴气、花天酒地一番。...
作品：遗传学的先驱摩尔根评传 作者：[美] 夏因·罗伯尔 王一民 王仲民 译 内容简介： 正文 原序 遗传的基本原理结果竟是异乎寻常地简单，这加强了我们的一种希望，即自然毕竟是完全可以认识的。曾被广为宣扬的认为自然界不可思议的观点，再次被证明只不过是由于我们的无知而产生的错觉。这令人鼓舞，因为，我们生活的这个世界如果果真像有些朋友要我们相信的那么复杂，我们就很可能会灰心丧气，以为生物学永远不可能发展成一门严密的科学了。 托马斯·亨特·摩尔根 我和摩尔根相识时，他已六十四、五岁了——对大多数人来说，这是退休养老的年龄，但对于摩尔根，这只是生命新篇章的开始。那时，他已是美国科学界的栋梁；但在很多方面，他同罗林斯·亚当斯·埃默森很相像。我当时刚刚在埃默森教授指导下完成了康奈尔大学博士研究生的学业。摩尔根的研究小组使果蝇成为遗传学界最出名的动物；埃默森和他的...
作品：宋庆龄——二十世纪的伟大女性 作者：伊斯雷尔·爱泼斯坦 沈苏儒 译 内容简介： 《宋庆龄：二十世纪的伟大女性》是作者受宋庆龄生前嘱托，历经十载完成的一部宋庆龄传记。书中全面记述了宋庆龄的非凡经历及对中国革命和建设事业所作出的巨大贡献，充分展示了宋庆龄作为爱国主义、民主主义、国际主义和共产主义战士的伟大光荣的一生。书中关于宋庆龄的史实极为丰富，材料多是作者在与宋长期交往中亲身经历的或宋庆龄晚年亲自向作者提供的，因而真实可靠。《宋庆龄：二十世纪的伟大女性》是作者用英文写成的，由与作者长期共事的资深翻译家沈苏儒译成中文，文笔生动活泼，极富可读性。 作者简介： 伊斯雷尔·爱泼斯坦（Israel Epstein，1915年4月20日－2005年5月26日），犹太裔中国人，中文名艾培，记者、作家。爱泼斯坦拥有中华人民共和国国籍，是为数不多的几名加入了中国共产党的外国裔人士，信仰马克思...
《赵匡胤传》作者：金舟第01章流放与艳福她先是忸忸怩怩，再是半推半就，将赵匡胤搀到了自己房内……流放中的赵匡胤，居然因祸得福，与少年时代的情人过起了如鱼得水的快活日子。从乱到治，从治到乱，周而复始，延沿不息，这似乎是历史的规律。在历史发展演变的过程中，往往出现许多惊人相似的事件，但这些事件又不是简单的重复。周治八百载，到诸侯纷争，五霸七雄混战；汉统四百年。到三国、两晋、南北朝，厮杀了四百个春秋；唐朝贞观之治何等辉煌，而到了五代十国，简直乱成了一团麻，在短短的五十三个年头里，换了八姓、十三个皇帝。窃权篡位，征战杀戮。真是大好河山飘洒腥风血雨，肥原沃野到处饿殍狼藉。到了公元九六○年，宋太祖赵匡胤陈桥兵变，黄袍加身，在汴京登上了帝位，削平藩镇，天下一统，才又给中国带来三百余年的稳定和繁荣。有句老话：得民心则得天下，失民心则失天下。换句话说：得民心则治，失民心则乱。古今中...