话语操纵术-第20部分
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嵋樽柿系腔耙丫⒌轿业挠氏洹Ｏ嘈拍阋灿刑寤幔缫故狈执蠖嗍频甑纳涛裰行亩际遣挥档模晕揖；崮米臮盘，站在门前恳请商务中心的工作人员帮我打印文件。
记得有一次，由于天气原因，我在为客户培训过程中碰上了一生中最为糟糕的经历。如果是一月、二月，或者甚至是三月，你都可能因为担心下雪而提前做好准备，但四月底的时候，你还会想到会有暴雪吗？没错，就是四月。
记得那天下午我要为客户做培训，但由于突然天降暴雪，很多人都开始担心无法及时赶上航班。当时参加培训的一共有200名学员—主要是来自全球各地的金融机构的精英。我原计划把所有学员分为10个小组，为每个小组配备一名讲师来负责指导该小组的培训。培训时间定在午饭之后。
就在我们前往每个小组所在的房间，即将开始培训的时候，客户公司的一位员工走上前来，告诉我大家都非常恐慌，都在纷纷改签机票。现在人数已经只有100了，培训时间也从3个小时减少到2个小时，房间数也从10个减少到5个。
我开始重新组织我的团队和培训计划。就在这时，客户公司又来了一个人：“我们必须再减少一个房间。”我只好再次组织团队。
又过了2分钟，又一个我从来没见过的人走上前来，大声说道：“我们必须马上开始，培训将在大会议室统一进行，你只有10分钟准备时间—记住，培训时间只有15分钟，一分钟也不能拖。”
我做了个深呼吸，向后退了一步，努力让自己平静下来。这时我看到客户公司的主管正像热锅上的蚂蚁一样四处走动，要知道，他用了足足6个月时间来准备这场培训，现在看来一切努力都要白费了！
到了这个时候，我大概只有大约5分钟时间来重新组织信息。我们需要重新调整PPT，需要选一个最有煽动性的讲师来进行统一培训，而且我们的时间只有预定时间的十分之一。除此之外，我还要应付那位几乎要抓狂的客户公司主管，在剩下的5分钟时间里，他几乎每一分钟就会走进来嘟囔几句，然后匆忙走出去。
没时间多想了，我们必须马上开始。
我从商务中心借了一台笔记本电脑，从我的团队中选了一位思维敏捷、极富创意的讲师，告诉他应该怎样排列PPT。在这个过程中，我重新分析了一下听众的心理，他们此刻满脑子都在担心是否能够赶上航班（否则他们将不得不在这家酒店过夜），根本不可能安心接受培训—我想任何培训师都不会喜欢这样一群学员。我选了一位体型比较魁梧的同事，他嗓门很大，很有威慑力。
我们复习了整个过程，并用剩下的几分钟做了演练。然后他走上讲台，深呼吸，开始从当天上午发生的一件事讲起。我坐在前排不停地给他打手势，告诉他什么时候该进行到下一话题。你猜结果怎样？太棒了。
嘿，请注意！
目光接触是问答环节最好的武器。你可以用目光鼓励一个人发言，也可以用目光让他们闭嘴。
现场诊断
症状：作为公司老板，我应该了解公司上上下下所有的事情。
诊断：什么？！大家都知道你不可能做到这一点。也没有人指望你会对一切都了如指掌。他们满以为你的工作就是听汇报，然后指挥了解情况的人去执行。
没有什么比不懂装懂更让人讨厌的了。作为一位老板，你的主要工作就是去信赖你身边的人，你要告诉他们你希望他们能够说出所有的问题、挑战和机遇。绝对不要事无巨细全盘插手。事实上，你只要学会聆听和引导就行了，这样对方在向你汇报工作的时候才会更有成就感。或者可以在公司的BBS上举行匿名讨论，这样大家每个人都可以提出自己的观点，同时却不用担心会得罪自己的上司。
专家提示
切里·马歇尔（Cherie Marshall）心理学博士
“每次开会的时候，总是会有些人专门反驳你的观点，而且是你最主要的观点。
“多年来，我总结出了一套应对这些人的办法，你只要用最小的力气，就可以轻松化解对方的反驳，并且把话题重新拉回你预定的轨道上去。你可以认同对方的观点：‘你刚刚说的的确没错。’然后把话题转回你的轨道上。要想做到这一点，你只要再加两个字就行了：‘然而……’。”
体面地化各种干扰于无形
如今人们越来越喜欢插科打诨了。我们生活在一个网络时代，人们越来越相信开诚布公、集思广益才是最好的解决问题之道，所以无论是在开会，在社会活动场合，还是在娱乐过程中，人们总是喜欢夸夸其谈地反驳自己不同意的观点。
所以你也一定会遭到反驳。事实上，我感觉沟通过程中最令人兴奋的事情之一是在遭到反驳之后仍然保持冷静、沉着，并设法熟练地驳倒对方。
正因如此，你必须为自己所说的一切准备充足的证据。如果你知识不够渊博，有人就会找到你的漏洞，对你发动攻击。如果你的数据充满漏洞，他们就会找到这些漏洞，不停地深挖。如果你知识渊博，他们就会感觉很难找到你的弱点，从而停止攻击。所以在沟通开始之前，一定要尽可能地多准备一些事实资料，让自己的发言无懈可击。
守住阵地
当有人对你发起莫名其妙的攻击时，一定要保持镇静。把所有精力集中到眼前的演讲上，不要去想自己的胃是否在收缩，自己的心跳是否在加速。仔细听对方在讲什么，脸上保持平静，不要紧张，保持呼吸均匀，告诉对方：“克里斯，你说的这件事情很重要，也正是我接下来要谈到的……”一边说，一边逐渐把目光和身体转换角度，从克里斯的身上移开，转移到其他听众身上—这样克里斯自然就会感觉索然无趣，从而停止纠缠。
克里斯闭上嘴巴之后，一定要记住向她表示感谢：“克里斯，非常感谢你的问题，十分遗憾，我们今天没有太多时间讨论这个问题。会议结束之后，我很愿意跟你好好聊聊。”
或者如果对方提出的问题你不太熟悉，不妨把其他人也拉进来，找个盟友来应付眼前的困境你可以这么说：“这个问题非常好，克里斯，但我想这点山姆可能比我更了解，等演讲结束之后，我可以介绍你们两个认识。”
有些人可能并没有任何恶意，他们只是不经意间打乱了你的计划。比如他们可能觉得自己应该发言，感觉这样是对你的尊重。但事实上，他们可能并没有仔细听你在说什么，所以他们提的问题让人感觉完全不着边际。虽然这样的情况并不会造成什么伤害，但却足以打乱你的计划，分散大家的注意力，所以一定要设法阻止。通常来说，这种问题出现几次之后，大家就会感到厌烦，希望你及时制止这类问题，立刻行动。
记住，无论遇到什么情况，都要保持冷静。绝对冷静。千万不要让大家感觉你在发怒。如果你是一个喜怒皆形于色的人，一定要想办法掩盖，千万不要让自己情绪失控。一旦失控，你就很难再重新掌控现场，整个演讲就会一败涂地。你不仅会白白浪费时间，而且还会失去自己的信誉。
保持冷静
一般来说，在进行任何形式的交流时，你都有7个环节可以传达主要信息：
1。 引言；
2。 重点词；
3。 事实性信息；
4。 案例或故事；
5。 视觉辅助工具；
6。 问答环节；
7。 总结。
通常来说，在回答大多数问题时，最好的办法就是简单而直接。就算你的答案是“对不起，我不知道，但我回头可以帮你了解一下情况”或者“我可以帮你联系比较清楚这个问题的人”。
还有些问题则隐藏着陷阱，在这种情况下，最好的方式就是看清问题真相，设法规避。
事实上，只要学会剖清问题真相，你会发现，掌控问答环节要远比你想象得容易。
如何应对“有限选择”提问法
当提问者只给你两个选择时，他就是在使用“有限选择”提问法。“你今天是要去逛街还是要在家里看书？”，“你是更看重利润，还是清洁的空气？”在一般情况下，这种提问方式并不会让人感到紧张，但如果是在比较正式的场合中，我们就会感觉自己被逼到了墙角，不得不被迫二选一了—这样做你就掉入了对方的陷阱。这时一定要坚守阵地。在回答对方的问题之前先停顿一下，然后告诉对方：“事实上，我……”
如何应对假设提问法
当有人请我们预测某个结果时，我们也会很容易陷入对方的陷阱。记住，千万不要回答对方的假设问题：“那么说，如果你当选为总统，我们国家就会100％地安全了？”，“如果你建议的食谱不奏效，我们的体重很快又恢复了怎么办？”对方的目的是引导你做出承诺，但事实上，一旦做出承诺，你就可能再也无法掌控谈话的进程了。在回答这类问题时，不妨根据眼前和以往的资料作出回答。切记，我们不能保证自己确信无疑的事情。
如何应对连续提问法
这种问题往往并没有真正的开头、中场和结尾。提问者完全没有任何逻辑。他们往往还没有理清思路就开始发问，比如“有一天我路过学校的操场，看到几年前珍妮遇险的那个洞还在那里，要知道，我前几天还见过珍妮，她还在跟我的儿子约会呢……”你知道她要说什么吗？
这种情况往往会非常敏感，因为我们不希望让人感觉自己很无礼，千万不要直接反问：“嗯，你究竟要问什么呢？”但另一方面，提问者占用的时间越长，她的表现就会越离谱。时间在一分分流逝，其他人还有自己的问题，所以现场的气氛会让人感觉越来越紧张。你该怎么办呢？
先等30秒，如果30秒内对方仍然在喋喋不休，却没有提出任何问题，你不妨立刻打断她。这时你可以先喊对方的名字（绝大多数人都会在听到自己的名字之后本能地停顿一下），然后重复一些对方刚用过的字眼：“你刚才说……这的确很有趣，不过因为时间有限，我们还是等会议结束之后再聊吧。”然后你可以把目光转向其他潜在的提问者，说道：“乔，我刚才好像看到你举手了，你有什么问题吗？”
如何控制冲突
● 限制可能引发冲突的话题；
● 让你的对手同意你们的目标是一致的，只是解决办法存在争议而已；
● 为对方提供一些选择，这样他们就会感觉自己也为解决问题贡献了一份力量；
● 认同对方的感受，同意他所提出的问题的确有必要讨论；
● 表现出你的尊重，以及你对对方观点的理解；
● 重述对方的观点，观察对方是否仍旧坚持己见，还是主动让步。
就算所有的听众都心怀善意，你仍然可能会在演讲过程中遇到各种突然情况，比如有人可能会让你跑题，有人会因为心情不好突然发作，有人会提出一个你根本没有想到的问题，有人则会因为个人原因在你讲到关键点的时候突然离场等等。要想避免这些情况，一定要仔细留意下文提到的几种人。
如何应对蓄意挑刺者
这种人总是喜欢“鸡蛋里挑骨头”，并且把这看成是个人能力的象征。
你终于争取到机会，在一场�
