话语操纵术-第12部分
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嘿，请注意！
书面语言最多一句话可以超过25个字，但在讲话时，最好最多不要超过10个字。短句子不仅可以让你调匀呼吸，而且可以帮助你保持精力充沛，你的谈话对象也更容易听明白你在讲什么。
你的谈话对象是否真正听懂了你讲的话题？一定要记住，尤其是在工作场所，很多人都会不懂装懂，即便是自己根本不关心的事情，他们也可以假装很关心，很专注地在听你讲。哪怕他们根本没听懂你在说什么，他们也不会请你解释—没有人喜欢被人看成是笨蛋，如果其他人都不提问，那个根本没听懂的人也不会提问。
你跟他们讲的是同一种语言吗？比如你是在用同样的技术语言跟他们交流吗？想想看，你是否在跟一群英语系的学生大谈计算机专业术语？你是否在跟一群计算机专家大谈普鲁斯特？别忘了我们在第一步当中所讲的内容，一定要先了解你的谈话对象，设法用最适合他们的方式来传达你的信息。
专家提示
迈克尔·普莱特
“客户就是我们的上帝，所以在跟他们沟通时一定要思路清晰，保持双方之间的关系。服务就是一切。
“每次跟一位新客户开会之前，我都会鼓励大家去Google上搜索关于客户的一切，了解对方所有参与会议的人。
“我们会通过团队作业的方式来为会议做准备，我们认真了解所有可能来参加会议的人，我们还会考虑我们中的哪个人可能会最容易赢得对方的好感。如果对方参加会议的人数很多，我就会先扫视一下所有人。我会在对方走进房间时留意他们在说什么。然后我会思考我的团队中有哪个人最适合跟他们沟通，并按照我的思考结果来安排座位。”
一旦跟对方建立关系，我就会从下面几方面鼓励我的员工：
● 每天跟客户保持沟通，加强双方之间的关系，及时了解客户的需求；
● 及时了解行业动态，始终站在行业最前沿。
想想看，如果客户感觉自己比你了解得还多，他们还会需要你的服务吗？要想提供有效的服务，你一定要比对方了解更多，讲话的时候要展现出你的专业性。
● 无论是讲话还是聆听，都一定要保持思路清晰。在聆听时要学会提出适当的问题，尤其是当你在某个问题上没有听清的时候。
抛开行业术语不说，我们如今生活在一个全球化的社会，时不时地就会碰到很多让人云山雾罩的方言和习俗。所以一定要先了解对方的文化。比如是否应当在正式谈话开始前问候一下对方的家人。日本人会用一个小时才能跟自己的谈话对象产生化学反应。他们喜欢先跟对方“暖场”，等到双方关系密切了再进入正题。而美国人则喜欢开门见山，直奔主题。
一定要记住，如果一个人不喜欢你，他通常是不会帮助你的。你必须先跟他们培养感情，建立良好的关系。一定要事先做好准备。如果你是在跟来自另外一个文化的一群人在讲话，一定要先了解对方文化的特点。
如何避免使用含糊字眼
无论是口头还是书面，交流时一定要避免使用那些只会让交流变得更加困难的字眼。比如：
● “马上就办” 请问你的意思是立刻就动手吗？下个星 期，还是下个月？
● “刚才” 在有些地方，“刚才”的意思是“不久之 前”；而在另外一些地方，它的意思可能是“一个小时”之前，甚至是昨天。
● “一分钟就到” 真的是一分钟吗？60秒？因为一分钟就是60秒—不是15分钟，也不是1个小时。
● “待会儿见” “待会儿”是多久？几分钟？明年？对方到底应该等你多长时间？
专家提示
卡波特·帕尔森
“如今大众市场已经远不如5年之前了，现在我们很难把握大众的心理。不同的人有不同的背景和经历，他们所关心的事情和内心的信念都千差万别。在这种情况下，学会聆听和沟通要远比简单地发表声明更加重要。俗话说‘只有先理解别人，才能让别人理解自己’，今天更是如此！”
如果你感觉对方谈话过程中有太多神秘的字眼，而你又不太清楚对方究竟是什么意思，一定要直说。
除了不要使用一些对方不熟悉的术语和模糊字眼之外，在谈话时尽量使用积极、正面、强烈的字眼。尽量用主动语态，不要用被动语态。不要说“我从这项研究中发现……”而要说，“这项研究让我相信……”多使用名词和动词—正如我前面所说，尽量少用形容词。记住，语言会影响一个人的心情，所以谈话中尽量用一些比较能引发人共鸣的字眼，比如不要说“我觉得你应该接受这个建议”，而是要说：“该研究让我坚信你应该接受我们的方案……”然后再提供一些具体的例子来支持你的观点。
记住，你还有两只耳朵
没有两个人跳不成探戈，只有一个人也无法沟通。如今有太多人只知道讲话，却不懂得聆听。聆听最重要的是集中精力，把心思集中到你正在交谈的对象身上，这样做不仅可以让你接收到更多的信息，而且你在聆听时的身体语言还会大大加强交谈双方之间的关系：
● 千万不要靠得太近。如果你侵入了对方的舒适区域，对方就会感到紧张，这样对方就会走神，开始想着如何拉大与你之间的距离。
● 不停地根据你的谈话对象提供的答案来提问。举个例子，比如说你问对方工作当中最重要的事情是什么，结果对方大谈“只要能给我更多人手，我一定能把工作做的更好”等等之类的话，这时你可以把话题重新转移到你想提的问题上，并引导她说出工作当中需要改进的地方。
● 一定要保持目光接触。想想看，如果一个人在跟你谈话时总是目光闪烁，不敢正眼看你，你还会相信这个人吗？
专家提示
杰克·科卢楠（Jack Cloonan） Clayton咨询公司总裁
“我以前曾经是一名FBI探员，多年以来，我工作当中最重要的一项内容就是复述每次跟人见面的细节。由于工作特殊，我一般都不可能有机会在谈话过程中做任何记录，所以你可能想知道我是如何记住这些细节的。比如对方说了什么，没说什么，哪些事情重要，哪些不重要等等，为了解决这一问题，我采用了一种非常简单的策略，我将其称为‘视觉化’策略。
“所谓‘视觉化’策略，就是指我会在每次会面之后通过一种视觉回放的形式来回忆整个会面过程，比如说我会在大脑中回放谈话的现场环境，如果谈话是在一家餐厅里进行，我会开始回忆我坐哪儿，对方坐哪儿等等，这样就可以帮助我回忆起整个谈话过程。一旦做到这一点，整个谈话中的很多细节就会逐渐浮现出来，然后我再根据这些细节来做笔记，具体记录下谈话中的细节性信息。这对我是一种非常有效的方法。”
抓住信号性字眼
不管你的谈话技巧多么高超，你都必须承认这样一个事实：人都是容易走神的动物。要想解决这个问题，你可以考虑使用我所说的“信号性字眼”，将对方的注意力拉回到谈话现场。还记得在学校里老师们是怎么做的吗？每个老师可能都会说这些话：“这点可能会考试”，“这个是重点”等等。在日常谈话中，下面几种方式都是非常有效的信号性字眼：
● “这件事的意义在于……”
● “我想要强调的是……”
● “需要提醒你注意的是……”
● “这点非常重要……”
● “关键在于……”
● “至少你得记住……”
● “总而言之……”
● “我再重复一次……”
电子邮件：让你欢喜让你忧
著名管理专家丹·格尔曼（Dan Goleman）曾经写过一篇名为《E…mail写起来容易，读起来难》E…mail is Easy to Write，and to Misread）的文章，在这篇文章中，丹讲述了自己和出版商之间沟通的故事。当时他和一家出版商的一位编辑正在沟通他即将出版的新书，这位编辑给他发了封邮件，其中谈到了一些“关于出版权利的关键细节”。他感觉双方沟通得很好，可这位编辑却显然不这么认为，在给丹回复的邮件中，这位编辑写道：“我很难通过电子邮件跟您沟通这件事情。我的口气听起来可能有些过于傲慢，而您让我感觉好像已经火冒三丈了！”由此可见，这位编辑对双方来往邮件的感受截然不同。丹在文章中写道：“没想到这位编辑会感觉我已经火冒三丈了，这的确让人吃惊。但我想她的这种想法应该是有道理的，于是我立刻给她打了个电话，几分钟之后，我们就澄清了所有误会。”
电子邮件是一把双刃剑，它既能促进双方沟通，又会带来灾难性的后果。电子邮件的问题，在于如果你想要让它成为你的沟通利器，就必须学会正确地使用它。如果使用不当，它不仅无法传达你想要传达的信息，甚至还会破坏你跟对方之间的关系。
我的一位作家朋友就曾经遇到过这样的一件事情。她当时正在写一篇非常重要的文章，截稿日期马上就到，所以时间很紧，而她正在等待一条非常重要的信息来完成整篇稿子，她必须打开电子邮箱。按照约定，对方会在当天把信息发送给她。于是她打开电子邮箱的“来件通知”功能，这样即便她不在电脑前面，一旦有邮件发送进来，她也可以马上知道，然后她就可以在屋子里四处走动，忙其他事情了。
突然电脑响了，“太好了！”这位朋友告诉自己，“没想到他竟然提前发来了信息，看来文章马上就可以结束了。”可当她走到电脑前面时，她却吃惊地发现邮箱里并不是自己期待的那封邮件，发件人是她的另一位好朋友，对方发来邮件的目的只是为了告诉她自己刚领养了一只猫咪！没关系，不管怎么说，这条好消息总可以帮助她缓解一下焦虑情绪。她仔细看了一下，这位朋友一共抄送给了25位收件人，但我的这位朋友并没有介意。
可就在几分钟之内，另外24位收件人都纷纷回信了，一时之间，我的这位朋友的邮箱开始响个不停。
这些好朋友纷纷讨论猫的种类，如何训练猫咪排泄等等各种养猫技巧。几乎每一分钟都会有新的邮件到来，但却没有一封是她真正等待的。她的邮箱里充斥着大量陌生人的邮件，她却根本不知道该如何停止这一切。“凯伦，这种折磨真奇怪，”她后来告诉我，“我简直要疯了！”
怎么才能让别人不再给你发送一些毫不相干的邮件呢？这是一件很有技巧的事。大多数人都不希望被人拒绝，这是动物的本能，最好的办法就是首先停止抄送给别人邮件。如果真的需要采取行动，最好不要通过邮件来告知对方，因为这样做往往会让人感觉不太礼貌。立刻拿起电话，注意你的语调，千万不要让对方感觉你的愤怒，这样你或许可以重新控制局面，停止无休止的邮件折磨。
经典案例
问题：你不小心点击了“回复全部”，把邮件发给了一些本不应该看到这封邮件的人。怎么办？
解决方案：这完全取决于你把邮件发送给了多少人，以
