前言这是一本关于零售服务的培训教材，但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。 服务有何价值？ 服务可以让顾客愉快，服务可以让顾客花钱不后悔，服务可以让顾客获得幸福感。 服务可以留住老顾客，服务可以产生好的口碑传播效应，服务可以吸引新顾客。 服务可以让员工精神升华，服务可以提升员工满意度，降低员工流失率。 服务可以提升品牌价值。 服务可以降低成本。 服务可以使企业获得真正的竞争力。 服务可以使企业做大、做强，基业长青。 服务为何要完美？ 服务如果有缺陷，顾客就会因此而流失。 流失一个顾客，其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。 每流失一个顾客，都可能给企业带来不可估量的副作用。 如何才叫做完美？...
第一计 信息战(1)所谓信息战，即信息一进一出的双向流动、互动。“进”是获得对方的正确信息，“出”是向对方发出误导性信息。掌握进的方法，使你在谈判中心里有数，在任何时候，无论对方怎么掩饰，都能洞彻其真实想法，从而在谈判中占据主动地位。知已知彼百战不殆。掌握出的方法，使对方获得错误信息，做出有利于你的判断，按照你的思路行事，不仅使你免于被动，还使对方钻进你的埋伏圈，损兵折将，劳而无功。 一进一出，犹如双刃并发，即可攻其不备，出其不意。正如《孙子兵法》所讲，“兵者，诡道也。故能而示之不能，用而示之不用。……利而诱之，乱而取之。” 第一招 进出得法 1. “进”的方法有四种： 第一、知己法。知己可以知彼。人们想的大致相同，都想得到的多，付出的少。人之间的区别在于，看谁能把自己的想法掩饰，或叫修饰起来，使对方相信他得到少，付出多。也看谁能知悉对方哪些情况是修饰过的，哪些...
和学生一起背书(1)五月二十六日 星期三 上午，我刚刚在初二（2）班代完课，就听到外面有人叫我。原来初三年级正在拍毕业照，我原先教的初三（3）的学生都已经站好了队伍，老师们也已就座。中间留了个空位，就在等我一个。我一阵感动。时间过得真快，四年前刚刚教他们的情景还历历在目，现在，他们却已经临近毕业。 按原定计划，10：30我要给全年级开一个会，开完会之后就要分班了。零零碎碎的事情很多，也不停地有家长来访，还有两三分钟开会时间就要到了，我才能够简单地在笔记本上写一写等会开会要讲的几点内容。临近毕业的日子，节奏愈发地快了。 在阶梯教室里，我面对全体初三学生，作了一个简短生动的发言。发言包括以下几点：一、简要回顾这几年的学习生活，对同学们巨大的进步表示肯定与祝贺；二、鼓励同学们顺利度过剩下的一段时间，要求他们不要放松，并讲了“行百里路半九十”的道理；三、指出了最近一段时...
财富之路：《88位世界富豪的成长记录》阅读指南 关于成长…… 成长，是大自然最平凡的奇迹，就像一粒种子可以成长为森林。 成长，也是人类最朴素的过程，就像孩童可以长大成人。 成长，当然还有另一个深沉的注解，就像思想者可以成长为哲学家——必须要在精神的炼狱中甦醒；就像士兵可以成长为将军——必须要在战火的洗礼中诞生。 成长，对于富豪而言，注定更有一番风雨涅槃的意蕴贯穿始终。从一穷二白成长为家资万贯，从打工一族成长为垄断大亨，这个成长的过程在旁人看来，犹如天方夜谭……但在这一个个富豪的成长记录中，我们又不难找到可借鉴的共同的特征——对信念的执著、对机遇的把握、对抉择的果断、对创造的激情…… 这样的成长记录中，有品质可以继承，有机巧可以借鉴，还有方法可以沿袭——只要你也想成为一名富豪。...
第一节：退役周飞在特勤部队时就有个浑名叫作“大叫驴！” 这名字是中队长赐的，中队长是东北人，一头典型的“东北毛驴”凡是跟他一样嗓门大、脾气倔、不怕死的，都被他视为同类。 周飞从大队部下中队战斗班的第二天，就有幸成为这个连队历史上的第四头毛驴，也是他们那批兵中唯一的一头毛驴！这个光荣的称号是“东北毛驴”在晚饭时全队集合唱歌前宣布的，那时，一米八的周飞站在最后一排正揉着屁股咧着嘴一个劲地骂着：“妈了个X的！太狠了！” 那天该周飞倒霉，“东北毛驴”因为与未婚妻“非法同居”被周末查夜的副政委逮了个正着，十来号被抓了现行的年轻干部在政治处学习了一天。挨了训，自然心气不顺，“东北毛驴”刚回到队部就听到二楼传来周飞一声接一声地嚎叫声，“东北毛驴”冲进周飞那个班的时候，两个老兵正一人抓一只脚杀驴一样的拼命压着周飞在练劈腿……...
第一章 异乡三天前，她的录取通知书已到了，但不是她所期待的学校，加上她内心那个无法弥补的洞，带着伤、带着痛她踏上了那辆开往江南的列车。 车窗外家人不舍的眼神和话语让她好几次掉下眼泪，但她希望自己能够逃离这个伤心的，但却有着许多牵挂的城市。其实她的内心很乱，很乱。因为即便是到了他乡，她始终会很牵挂、很想念这里的一切，但她确实需要一个地方放松自己，拔掉那根绷了一年的、已被拉得紧紧的绳子。 透明的玻璃窗里渐渐印出了清晰的人影，大部分乘客都依着椅背睡了，而她还是那样专注的盯着窗外，是想多留下点家乡的记忆吧，又也许是陷入了另一个回忆里。 经过十几个小时后，车进入了另一个省市，从地平线上升起的太阳光使她突然醒来，一种从没有过的初生的感觉使她忘记了身在何处，惊喜的大叫好美。大部分乘客被她惊醒，但都是欣喜的笑着，因为这景象是生长在他们那个地方不曾见到过的。此刻的他们像是到了...
英语神童的梦想(1)1944年6月13日，潘基文出生在韩国忠清北道的阴城，小学一年级时搬到了忠州。潘基文的父亲从事仓库经营，母亲是普通家庭妇女，潘基文是家里四男二女中的长子。在他童年时，美丽的朝鲜半岛经历了一系列剧烈动荡。 1945年，二次世界大战结束，朝鲜半岛挣脱了日本的殖民统治，取得了独立，但分裂也随之而来。这年9月7日，美国太平洋陆军总司令麦克阿瑟发布第一号布告：“本人据授予美太平洋陆军总司令的最高权限，对朝鲜北纬三十八度线以南地区以及该地区居民实行军政。” 于是，一条纬线将朝鲜半岛分割成了南北两个不同世界。 1948年，南部单独进行了国民议会选举。8月15日，大韩民国政府宣布成立。北方立刻作出反应，9月9日宣布成立朝鲜民主主义人民共和国。朝鲜正式分裂为两个国家。...
目 录序/葛剑雄/1 经济篇 陈志武中国文化走向哪里? ——文化变迁的金融学解释/ 汤敏中小企业融资难缓解之道/ 左小蕾次贷危机与变化中的中国经济形势/ 丁力金融海啸与珠三角产业转型之路/ 社会篇 杨鹏从雪灾看民间公共组织与社会治理/ 梁文道从“*门”看公众人物的定义与责任/ 秦晖城市化与贫民权利 ——近代各国都市下层社区变迁史/ 徐友渔家乐福事件与当代中国的民族主义/ 郭道晖社会权力与当代中国社会/ 杨锦麟大时代的中国软实力 ——兼谈香港、台湾元素的不可或缺/ 许纪霖平民时代的贵族精神/ 钱钢汶川地震与地震预警初探/ 法治篇 王则楚发展*，推动公民的有序政治参与/ 何兵百年中国司法路/...
引子美丽而富饶的南海，哺育着无数辛劳而勤奋的子民们，他们世世代代过着贫苦而朴实的生活可是心里却很满足。渐渐的，这里形成了一个村庄，而后又渐渐的形成了一个集镇，最后又形成了规模不小的县城，这就是海天县。淳朴的渔民们并没有因为地域的扩大而感到生活的变迁，在上世纪八十年代以前，一代又一代的渔民们与大海抢夺生活，抢夺生活所需的一切，直到一声惊雷的响起。1984年，伟大的改革开放总设计师*南巡到了这里，从此深圳崛起了、广州崛起了，不甘落后的海天县撤县改市，一颗璀璨的明珠闪耀在了漫长的海岸线上…… 王耀武，一个普通的不能再普通的渔民之子，整天浑浑噩噩的在县城里晃荡，对他来说，生活就像一锅粥，一锅不稀不稠的粥，能填饱肚子就行，但是仅仅这个愿望也难以得到满足。1984年，王耀武正好满20岁，在这个岁数本该早就娶妻生子，但王耀武骨子里有一种不屈的性格，这是跟大海拼搏了一辈子的爹遗传给他的。...
《跳槽》 一（1）张绍康来深圳与兔子有关。 兔子是人，不是动物。兔子的大名叫王逸。王逸是跟张绍康一拨分配到华东设计院的大学生，而且他们正好都是学耐火材料的，所以就分配在一个室——耐火材料室。 王逸跟张绍康一起来设计院报到的时候，不叫王逸，叫王定兔。这个名字不好听，土，容易被同龄人嘲笑，甚至影响找对象，所以，来设计院不久，改了。但是没有全改，至少姓还没有改，另外，就是这个“逸”，与原名中的“兔”没有完全脱掉干系，算是对乡下父亲的一种尊重吧。 张绍康跟王逸不但是一个室的，而且他们还住在一起。不仅单身的时候住在一个宿舍，就是结婚之后，单位的房子也分在一起。 华东设计院的公房分配跟评定技术职称一样，完全是论资排辈。他们刚结婚的时候，单位分配的房子是“团结户”，就是两户人家合住一套房子。房间是分开的，但是厕所和厨房是公用的，用当时他们自己的话说，叫做“同吃，同拉，不...
序 看看我们在《让你赚大钱》一书中讨论了什么问题，再回想一下在那以后又发生了什么事情。我想说我们当时已初步论及这些问题，而罗伯特又写了《富爸爸提高你的财商》来继续引导你在人生道路上向前再进一步，我有充分的理由相信，他仍会像我们在2006年那样窥见天机，预知未来。我想提醒你，务必注意他说了些什么。 罗伯特和我一直共同关注着许多事情，而且我们有着极其相似的经历。我们都当过教师，做过商人；我们都有富爸爸，他们影响了我们的生命轨迹，塑造了我们的精神面貌，并铸就了我们的事业；我们都是创业者和房地产投资人，并且都取得了成功，因为我们接受过财商教育；我们都深谙财商教育的重要性，并且认真学习了财务知识。罗伯特曾经说过：“是财商教育使人们掌握了财富信息，并将信息转化为知识……然而多数人却没有接受过可以改变他们命运的财商教育。”我完全同意他的观点。...
引 言2007年9月19日，微软中国大中华区总裁宣布离开微软，转投NBA，从一个管理上千人的中国最大的外企，到一个只有八十余人的NBA中国办事处，其落差不可谓不大。回顾中国IT业二十年，沉沉浮浮、浮浮沉沉，中国外企与中国外企人才伴随着时代的脚步，经历了复杂的变化，笔者念及此，由感而发，写《浮沉》以慰胸中感触，并与大家共享。 郑重声明：本文为虚构之作，如有雷同，纯属巧合。 前台到销售：卖软件与卖冰棍的区别？(1)今晚又失眠了，乔莉艰难地睁开眼，看了看窗外蒙蒙的光亮，可能不到6点吧，唉，7点钟就要起床上班了。她闭上眼，默默地数着：一只羊、两只羊……她翻了个身，宽松的睡衣裹住了身体，这是谁发明的数数啊，一点也不起作用！ 叮铃铃！她不禁打了个颤，这么快就到点了，看了看闹钟，才6点半啊，叮铃铃！是手机。乔莉跳下床，赶到写字台边，谁会这么早打电话啊？她看了看号码，不太熟，却也不陌生，她拿起...