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第9部分

世说心语:刘墉处世秘笈-第9部分

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第十八章 给人好印象的接电话技
前两天,有个学生对我说,他非常失望!因为原先以为交到一个家里很有钱的女朋友,可以少奋斗二十年。昨天第一次到那女生家去,才发现完全不是那么回事。他以为女生一定住豪宅,为了慎重,去的时候还穿西装打领带,结果差点热得中暑。
  我问他为什么原先认为那女生家有钱?
  学生说,因为他有一次打电话去女生家,是女生妈妈接的,说女生在楼上,叫他等,接着电话那头就传来走路的脚步声,走了好久。想也知道,那女生的家一定很大。直到昨天去,才发现女生家只是个普通五层楼的小公寓,还在顶楼加盖了一间,要从外面阳台的小梯子爬上去。女生就住在那又小又热的违章建筑里。
  我说这个,是因为下面几集,要跟大家谈谈打电话。虽然过去谈了很多打电话的说话技巧,但是现在我要专门谈谈“打电话”这个行为。
  首先,由刚才那个学生的故事知道,我们可以从电话中传来脚步声,猜测对方家里有多大。
  人很聪明,每个人都会用各种资讯来组合,譬如你认识个新朋友,留他家的地址,他说住在某高级地区大厦的四十楼。
  你心里很可能就浮现他家的画面,猜他家很富有。
  又譬如,你打电话给朋友,发现那边非常吵,你会一边讲电话,一边猜:是宴会?电视?地铁车站?还是夜总会的嘈杂声?
  好!不谈这么多,讲个最简单的——如果你拨电话,铃还没响,对方就接了,你是不是可能问他:“您在等谁的电话吗?”
  所以别以为打电话是“只有一线牵”,其实在还没说“喂”之前,可能已经传达了一些消息。
  先从“电话铃几乎没响,就接电话”这件事来说吧!
  有一天我到朋友办公室聊天,他的电话连响两声。我问为什么外面的秘书没接?
  他说因为那是专线,不经过秘书,通常是比较熟,或重要人士的电话。
  尽管如此,他老兄居然盯着电话,等响了三声,才伸手接起来。
  我怕他是因为我在,就往门外走,却被他用手势拦下来。
  等他挂了电话,我好奇地问他为什么明明是专线电话,可能很重要,他刚才还等响了三声才接?
  你猜他怎么说?
  他说:“如果才响半声就接,人家以为你正急着等别人的电话。如果响一声就接,表示我一定不忙。现在我等,等响了三声再接,对方八成猜我在忙,或是由别的地方赶过来接。”
  我问他:“如果那是你顶头上司呢?”
  我朋友居然一笑说:“愈是上司,你愈得让他觉得你总在忙、总在努力啊!有时候,我接电话的口气有点急,听见是长官的声音,赶紧道歉,并且请长官指示,那长官的感觉反而更好。表示我一方面忙,一方面有天大的事,碰上长官,也立刻恭恭敬敬地聆听。”
  你说,这家伙鬼不鬼?
  让我再强调一次,我不是教你诈,并不建议你学他,只是告诉你:人们可以由你接电话的快与慢,四周的环境、脚步声,在你开口之前,先有了猜想和印象。
  第一印象真是太重要了。相信大家一定有过这样的经验──你打电话去某某公司或某单位,那接线小姐的声音既甜美又有礼貌,让你听着就舒服。我甚至听说,有男生打电话查号,只因为查号小姐声音温柔有磁性,后来就猛打,有时候打上百通,才能再碰上。那男生甚至跑去查号台门口站岗呢!
  相反的,如果你打电话,接电话的声音懒洋洋、一副不耐烦的样子,你是不是先有不悦。如果那是个大公司,你会不会想:“这个公司是不是太老化、太老大了。”如果那是某人的秘书,你是不是会想:“这长官为什么会用那么差的秘书?会不会物以类聚,长官更差!”
  所以你要知道,有些公司会把最漂亮,甚至学历非常高,外文好极了的人,安排在门口的柜台。
  我甚至发现有个朋友,经常把他的特别助理放在公司的接待处。那朋友说得很妙,他说:“你知道我的特别助理唬了多少客户吗?尤其是海外来的,进门到柜台,说英语,当别家公司的人吓得不知如何应付。我那特别助理,英文棒极了!对答如流,带着客户往里走,还一路以英语介绍。有时候外国客户好奇,问她外语为什么那样好,我助理说她是国外名校研究所的。”
  那外国客户一听!天哪!名校的硕士,居然坐在门口当接待,可见这家公司水准有多高。立刻就对我公司刮目相看了!结果,还没见面,生意先做成了一半!
  听我举了这么多例子,你说,接电话重不重要?如果你是大老板,该不该好好想想,你用的人够不够好?如果你正是负责接线或接待的,你是不是该检讨一下,自己有没有代表公司,给人美好的第一印象?
  
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第十九章 你怎么知道人家早下班了
有一阵子我在台北的办公室非常忙,经常加班到晚上七八点钟。有一天晚上将近八点了,我发现有一家新成立的公司,似乎可以合作,就叫助理拨电话过去。
  我助理一笑,说:“刘老师,你知道现在几点了吗?人家早下班了。”
  我问她:“你怎么知道人家早下班了?”
  助理说:“当然,现在都八点了,只有我们还在加班。”
  我又问她:“既然我们能加班,为什么别人不能加班?”然后,坚持叫她拨电话。
  电话居然通了,我喜出望外,先幽默地说:“真不简单,你们还上班哪!”对方也很幽默地说:“是啊!你如果不认为我还上班,怎么可能打电话过来呢?你也在上班吗?”
  结果我们发现双方都是很拼命、很讲求效率的。接着谈合作,居然两三下就谈成了。
  再说个故事:
  有一天我一个人在办公室写稿子,突然电话响,接起来,是个学生打来的,想邀请我到他学校演讲。
  因为被打断了写作的文思。我有些不高兴,问他:“你知道现在几点钟了吗?你怎会想我还在办公室呢?”
  学生说:“因为白天打电话,您的秘书都说您不在,我就试试晚上,说不定走运,您会在。果然找到您了。”
  结果,我因为那阵子忙,本来已经不接演讲了,这学生锲而不舍的精神感动了我,我居然答应了。
  我提这两个打电话的故事,是要说:世界上能够异军突起,有了不得成就的,往往是那些“明知不可而为之”的人。所以西方有句谚语——“最大的冒险,是不敢冒险。”许多人失败,不败在他没能力、没经验,常败在他不敢尝试。甚至像前面我提的助理,在我要尝试之前,先很武断地说:“人家早下班了!”
  相信大家都读过《 论语 》里孔子的“毋意、毋必、毋固、毋我”。意思是不要臆测、不要武断、不要固执、不要什么事都以自我为中心。
  当你该打电话的时候,你不打,还找借口,说人家一定下班了,就是臆测和武断。当你发现自己先前的看法错了,还坚持不改变,就是自以为是的固执。
  要知道,很多领导人都是屡战屡败,又屡败屡战,化不可能为可能,才能成功的。他们看事情的态度非常积极。
  当他打算外销鞋子到落后地区,如果你说:“不可能成功的,因为那边人都不穿鞋子。”他会很反感地问你:“为什么不说,那是太好的市场了,因为大家都没鞋子穿?”
  再举个真实的例子:
  有一天我跟一对夫妻去吃日本料理。丈夫说他要喝咖啡,还没问服务生,太太已经笑了:“老公啊!你是吃日本料理,人家只有茶,不会有咖啡的。”
  丈夫反问太太:“你不问,你怎么知道?说不定就有。”
  接着,把服务员叫来问,果然,有咖啡,而且很快就端上来了。让那太太挺尴尬,问服务员:“奇怪了!我记得不久前到你们这儿来吃饭,我要喝咖啡,你们说只有茶,没咖啡,为什么今天有了呢?”
  那服务员说:“就因为上次您问咖啡,我们没有,想到可能有些客人需要,所以立刻进了一套煮咖啡的机器。”
  这件事,给我很大的启发。那丈夫是“明知八成没有,还要问”。太太是“想必没有,认为不必问”。餐厅是“既然客人有需要,就不能固执地坚持日本料理不卖咖啡”。
  那不正是“毋意、毋必、毋固、毋我”最好的例子吗?
  这让我又想起在一本美食书上谈到的真实故事──
  有个公司以重金招聘两位创意人才。从几百位应征者当中,选出了四个人,每个人都有非常好的学术背景和专业经验,让这公司的老板很为难。决定再跟这四个人吃饭,聊聊天,感受一下哪两个比较适合。
  四个人都点了牛排。没多久,牛排端上来了,其中两个人先撒了一些盐,才开始吃。另两位则先吃了一口,才拿起盐罐撒了些盐。
  就从这个撒盐的动作,老板决定了他要的人。
  各位猜,是哪两个?是牛排上来,没吃,先撒盐的,还是尝一口,才撒盐的?
  答案是,后者。正如老板后来说的,如果你没吃,怎么能武断地认为一定不够咸?就算你十回有八回吃到的牛排都要加盐,你也应该先试一下。我要的是有创意的人,是能在没有机会中找机会,在绝望中找希望的人,而不是自以为是,独断独行的人。
  同样的道理,让我们再回到打电话的主题,如果今天你老板叫你,在怎么想对方都早已经下班的时间,打电话去。你能武断地说不吗?
  “明知不可而为之”是成功者的重要特质啊!
  

第二十章 一喂天下白
中国话最干脆!譬如一二三四五,日本人说hitotzu,futatzu,mitzu,youtzu,yitzutzu。当韩国人拿起电话说yaobaseil的时候,中国人只讲一个字:“喂”。
  也就因为中国话的“喂”,那么简短,却能给人打电话的第一印象,所以说的时候更要小心。
  或许你要笑话我,未免太夸大了吧!你从小喂,喂了半辈子,就没听说连“喂”这么一声,也有讲究。
  好!现在就让我为您分析。
  首先你要知道,声音很能够反映身体、反映情绪。举个例子,你可以从对方接电话慵懒的声音,猜他八成在睡觉。你也可以由那好像大舌头的声音,猜他可能正吃东西。你还能由他有气无力的声音,猜他可能有病或在情绪的低潮。你更能由他喘气或是气急的声音,猜他是跑过来接电话,或是正在走路、正在运动。
  问题是,有些人虽然没有什么不对劲,却可能因为不会说喂,一接电话,就给人错误的联想。
  举个例子,有些人深呼吸一口气,却只用最前面的一点点气,说“喂”,这个喂通常会感觉比较硬,比较不亲切。
  为什么?因为当你只用一口气的前面说“喂”,表示你要用剩下来的气继续说话。
  譬如你是很大牌的长官,打电话给属下:“喂!小张!你到我办公室来一下。”那是十足的命令句。
  如果你把那句话分成两口气来说:“喂!”“小张,你到我办公室来一下。”感觉却柔和得多。
  反过来,如果你用一口气的最后面一点力量说“喂”,因为说的时候已经快没有气了,那气一定会虚。不信

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