房地产经理人七大管理误区-第12部分
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【案例分析】
1早期由于对客户的过激维权行为的严重性估计不足，现场人员处理的力度不够。
2遇到突发事件时，公司重视不够，导致突发事件发生时只能由临时成立的小组来处理。
3公司如果有专门处理客户投诉的客户服务部，就会及时发现和处理此类矛盾，避免事态的恶化。
4在设计、工程、销售三个阶段未能发现可能引发客户投诉的问题，出现工程质量问题后也未能及时向客户解释清楚，导致矛盾激化。
【解决之道】
流程再造理论创始人哈默博士的畅销书《企业行动纲领》中有这么一句话：新经济就是客户经济。本世纪初，打客户关系牌已经成了许多房地产企业的奇招，并存在片面逢迎客户的现象，但此举并不因此而降低客户的投诉率。笔者认为，房地产企业对客户关系的正确理解应是多层面的：
◆客户第一，要全方位地满足客户的一切合理需求；
◆对由于客户误解产生的不合理要求，要做耐心的解释工作，适当化解；
◆对客户的过分要求并由此产生的过激行为，要果断地运用法律武器，保护自己的合法权益。三者缺一不可。
“强势”的客户与我们的对策
在客户维权时代，风头浪尖上的房地产业不可避免地招来众多“眼球”是理所当然的。
著名打假专业户王海开始盯上房地产业，宣称：“现在房地产已经成为投诉最大热点，广泛地存在着欺诈、虚假承诺、变更规划、侵占绿地、一房多售等行径。”他同时付诸行动，如协助西安60多家受欺诈的业主退房成功；代理北京水清木华园的业主延期支付物业管理费交纳违约金的诉讼案，反败为胜，最后打赢了官司，将“霸王合同”约定的违约金比例由日百分之几降为日万分之二。
据中国消费者协会统计，相对于前几年家电投诉比较集中的情况，商品住房现在已经成为消费者投诉的热点问题。自2002年以来，全国各级消协受理的房地产行业群体明显上升。由于相关法律法规尚不健全，开发商具有一定的实力，背景复杂，又具备专业上的优势，消费者仅靠个人力量难以抗衡，解决纠纷难度很大。为此，他们经常结成团体，共同投诉，以期引起有关方面的重视，推进问题的解决。几十人、上百人集体投诉的问题十分突出，一些问题久拖不决，群诉事件演变成恶性事件也时有发生，不仅严重影响了社会安定，也威胁着房地产行业的健康发展。
有些刁钻的客户给房地产公司施加了很大的压力，甚至无理取闹。笔者曾亲历两个这样的例子。某公司客户部专员和客户约好时间，但到点后发现客户还未到，打电话则联系不上。他又等了10分钟后就离开位置接待其他客人。这时，姗姗来迟的客户看不见专员就在公司办公场所大吵大闹，要求赔礼道歉。另有一家业主家中水管破裂，维修工人因路上堵车只迟到了3分钟，一再说明原因但业主仍破口大骂，并向他的经理投诉。虽然这是极少数人的行为，却造成了极坏的影响。
再说社会舆论。从中央到地方的各类媒体，房地产一直是舆论的焦点所在，而客户管理更是焦点中的焦点，其间褒贬不一、众说纷纭。只要房地产业一有“风吹草动”，便会在社会上“一石激起千层浪”。在强大的社会舆论压力之下，有的房地产公司秉承“客户就是上帝”这句市场经济的“金科玉律”，在应对房地产客户时战战兢兢、如履薄冰，完全处于被动的守势地位。就像一首叫《青春无悔》的流行歌曲所唱：“开始的开始，是我们一起在欢笑，最后的最后，是我独自一人在哭泣”。为了客户的满意，不知多少房地产公司就这样赔上了“血本”。
其实，在市场经济条件下，商品交易双方的地位是平等的。房地产企业对于业主的合理要求要无条件地接受，特别是对于品牌效应越高的公司来讲，更应该重视承担责任的重要性。但对于客户不合理的要求，公司应该顶住压力、坚持原则，不要怕曝光。对业主的过度维权甚至采用诽谤和暴力等手段危害公司声誉、影响正常工作秩序的行为，要坚决和及时地拿起法律武器，进行有理有节的“抗争”。
误区4 息事宁人 （2）
【案例1】
据报道，福州“元洪锦江”业主王某在开发商交房后反映房屋楼板出现裂缝；并要求巨额赔偿。开发商马上组织全国知名专家及福州市建委对“元洪锦江”部分单元的裂缝进行检测。专家结论，裂缝是目前建筑行业普遍存在的技术难题；对楼板承载力没有影响；也不会影响楼宇的结构安全。但业主王某在得知专家结论后仍悬挂诋毁开发商的条幅；并策动部分不明真相的业主及其他人员冲击原告办公场所。开发商不得不向法院提起诉讼。最终法院判定；业主王某在公开场合打出标语称其商品房为“豆腐渣工程”等一系列举动明显不恰当；侵害了开发商的名誉权，被要求向开发商赔礼道歉并赔偿1000元的名誉损失费。
开发商在运用法律武器的同时，也积极做业主的思想工作。董事会经过研究做出适度让步，赔偿有较严重裂缝的住户平均每户2～3万元，圆满地解决了该事件。
【案例2】
南宁某住宅小区“绿地纠纷”问题在社会各界、业主、开发商的理解以及政府各部门的调解下，最近问题得以圆满解决。业主对开发商的意见源于兴建市政道路使得小区绿地缩水。绿地事件发生后，开发商不推卸责任，直面历史，勇于承担责任，一边做好对业主的解释安抚工作，一边与政府有关部门紧急磋商，尽全力保全绿地。业主为绿地而维权，就是想保有原来的生活品质，而不想因此而使房产贬值，为此，对开发商勇于承担责任的态度给予了积极的回应。为圆满解决绿地纠纷，开发商总共拿出了２３００万元。
“强势”客户的出现，固然与客户维权意识的增强有关，但是房地产公司自己也难辞其咎。任何事物的发展都是内因与外因相互作用的结果，其中外因是条件，内因是关键。在当前条件下，诚信经营、建立危机预警机制和适度宣传是房产企业从内因入手，杜绝“强势”客户出现的有效途径。
避免冲突，从“我”做起
诚信经营
曾几何时，房地产公司成了当今社会上“不诚信”的代名词。一说起开发商，就与面积缩水、质量低劣、合同陷阱等词连在一起，开发商擅改规划绿地为楼房、业主迟迟拿不到房产证、入住后房屋墙壁开裂渗水等事件也常常出现在报端。据有关部门介绍，近年来关于房地产的投诉案件越来越多，房地产行业出现了诚信危机。虽然这只是极少数开发商的行为，却严重损害了房地产企业的形象，也给客户服务工作无形中增加了极大的压力。
世界华人首富李嘉诚曾经说过：“一生之中，最重要的是守信。我现在就算再有多少倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动找自己的，这些都是为人守信的结果。”一位房地产企业家也说道：“作为一个人要做一个有社会良知的人；作为一家企业要做一家有良知的企业；作为一个行业应该树立一个有良知诚信的品牌，只有消费者信任，行业才能健康发展。”诚信是做人的根本，也是市场经济的基石。不诚信带来的伤害，除了当事人所蒙受的损失之外，更为严重的是对于消费者信心的打击，而在这一循环往复的过程中，损失最大的还是失去诚信的房地产企业自己。
慎重承诺，不要夸大宣传
房地产公司在营销阶段对产品宣传的片面夸大，是造成客户日后投诉案件增多的最重要原因。下面我们来看看两个公式：
◆满意＝实际效果＞期望值；不满意＝实际效果＜期望值
◆客户满意度＝客户投诉得到满足的次数／客户投诉总次数。
从第一个公式中不难看出，在实际效果既定的前提下，决定客户“满意与否”取决于客户自己期望值。如何把握客户的期望值，对于房地产公司特别是那些品牌效应高的公司而言，是一门学问。某房地产集团董事长在谈起客户宣传时就深有感触地说：“如果对外的夸大宣传过多，会惹来不必要的麻烦，给企业带来困扰。低调是保护自己的一种方式。”一语道破合理宣传的重要性。
客户对满意的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。如果开发商在宣传资料和合同中的承诺把客户的胃口吊得太高，而实际上服务达不到承诺，客户就会感到不满意。即使达到了，客户也只会觉得那是应该做的，他们会心安理得。因此，聪明的房地产商总是为自己的服务留有余地。如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意；但是如果提供了，客户会产生喜出望外的满意。因此，工作中要讲究技巧，例如原计划做10件事，在合同中可先完成3～5件事，这3～5件事是地产公司必须100％完成的，其他的如也能做得很圆满，客户的满意度就会大大提高。因为，合同中有约定的做好了，客户只会给你打及格分，而附加值部分不在合同的范围内，你做好了，客户会给你打上很高的附加分。此外，对配套设施承诺的兑现还可能受到地方政策法规的影响。比如要在小区建立医疗设施，一般要求要有60平方米的空间；建立体育设施还要考虑占地面积；建立美容店、洗衣店等又容易与小区外的经营业主造成冲突。因此，地产公司在合同签订阶段要加倍小心，尽量少承诺、多办事。
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误区4 息事宁人 （3）
【案例】
在参观一家知名房地产公司的楼盘时，销售人员在推销楼盘时反复强调“我们有现房”的神情引起了我的注意。在通常情况下有现房是件好事，但为何他要反复强调呢？为此我专门做了调查，结果发现：该公司由于在景观方面给予客户的期望值过高，导致100多名住户在入住后发现景观的实际效果远小于期望值，于是拒绝交费，使房地产公司蒙受了巨大的损失，演变为近年来该市地产界最严重的事件。
第二个公式用来考核客户服务部是合适的，但不能用来考核整个公司的客户服务，因为零投诉才是房产公司的终极追求。万科的客户理念中有这样一句话：在100个客户中，只有一位不满意，看来只是1％的不合格，但对于客户而言，得到的是100％的不满意。防患于未然才是处理与客户关系问题的关键所在，并将使得客户满意率降低到最低限度。
建立危机预警和�
