"车轮"大战 (大型纪实文学)-第8部分

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　　售后服务体系星级认证是为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401…2006），按照《中华人民共和国认证认可管理条例》，经国家商务部推荐（商建函＇2007＇28号），中国国家认证认可监督管理委员会批准（CNCA…R…2007…152），北京五洲天宇认证中心于2007年8月正式成立。这是至今为止国家批准的国内、国际唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。

　　该中心按照国家认证认可有关法律、法规、规章、制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。2008年至2009年6月，美的生活电器、长沙中联重科、江铃汽车、奔腾电器、联创集团、中航信息等企业已获得了服务体系认证证书。

　　截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有上千万项查询结果。人民网、新华网、央视网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中国家电网、中国汽车网等大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务认证及开展进行了连续报道。国家质检总局《监督与选择》及《经理日报&；#8226；中国售后服务周刊》等报刊杂志上，也对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、全面的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

　　当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中最重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。

　　不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后服务的竞争则是“第二次竞争”，是一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争，它比“第一次竞争”更为重要，具有决定胜负的作用。

　　售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，更好地满足客户的需要。

　　客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25％～85％的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

　　经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

　　*总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，中华人民共和国商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401…2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。

　　中国认证认可协会于2008年3月确认了首批28名“商品售后服务评价认证”评审员。

　　2008年5月27日，北京五洲天宇认证中心发出了第一张售后服务认证证书，正式拉开了全国服务体系认证工作。7月14日，中国认证认可协会又确认了45名评审员，他们分布在全国各地生产、销售、服务型企业。

　　国家质监局关于《产品免于质量监督检查工作实施细则》（技监局监发＇　2000＇　114号）中，第二十四条规定：免检产品生产企业应当进一步加强质量管理，保证产品质量，落实“三包”规定，提高售后服务质量，维护免检产品的信誉。生产企业所在地的省级质量技术监督部门应当督促企业加强质量管理，保证产品质量。《中国名牌产品管理办法》（国质检质＇2002＇37号）条例第三章申请条件中的第八条指出，“申报企业必须具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”

　　国家商务部在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：零售商和供应商应完善售后服务体系，通过国家有关部门批准开展的售后服务认证。

　　在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合国家有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还专门对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

　　各省、市、自治区质监局也对售后服务相当重视，地方政府出台的关于省级名牌和免检产品管理办法中，都有条款明确指出申报企业必须具有完善的售后服务体系。陕西省财政厅制定并公布了政府采购监管考核的有关制度，其中指出：“为了确保政府采购的质量，凡采购金额在30万元以上的项目，采购单位在反馈验收回复单的同时，必须填列政府采购质量反馈表，作为考核供应商售后服务和质量的依据。”陕西省财政厅政府采购管理处还将定期、不定期地向各采购单位发放质量反馈表，对供应商售后服务及所供设备的使用情况和质量进行调查摸底。”

　　湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质＇2008＇88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”

　　国家政府部门的重视和规范，地方政府的积极响应，广大人民群众的翘首期盼，使我国企业都将“售后服务水平的提高”作为了企业下一阶段的工作重点。“重售后服务者得天下”已不再是空口之谈，而是企业手中占领市场的最后一张王牌。这样的良性竞争，也必将有力推动我国经济结构调整、转变经济增长形式，把我国的消费市场推向服务标准化时代，从而提高全社会服务水平，实现我国经济社会全面协调和可持续发展。
　　作者题外话：湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设领导小组办公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质＇2008＇88号），其中第五章第十四条第6款明确规定“获得计量管理体系认证证书或商品售后服务评价体系认证证书以及计量保证能力证书且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以优先办理、快速核验。”　。　想看书来

第十四章　　　雅迪电动车软文推广策略
《“车轮”大战》（大型纪实文学）

　　………张鸿雁营销“诡计”大揭密

　　作者：大旗飘扬

　　第十四章　　　雅迪电动车软文推广策略

　　媒体软文冲击。各大媒体的新闻的策划与刊发。如新华网、新浪网、光明网、中国经济网、雅虎、搜狐、中国消费者报等大众媒体保持密切的联系，并配合公司重大活动进行新闻策划与传播。在专业媒体的新闻策划与发布。在电动车资讯、商情、营商电动车上几乎每期都有雅迪的宣传新闻。雅迪要在众多的电动车中脱颖而出，除了在产品上具有相应的竞争外，更重要的是在经销商和最终消费者中形成影响，谁掌握了优质经销商，谁能更大的体现品牌价值，谁就是未来的胜利者。

　　这就注定，雅迪的软文传播策略中，必须要以消费者感受和认知为核心，通过多方面的描述与包装，形成在消费者和经销商中强大的品牌感染力。从品牌传播的角度说，必须要形成在消费者和经销商中本质的差异，要形成“人无我有，人有我精”的格局，最大效应的形成对消费者和经销商的感染，确立雅迪品牌在行业中的优势地位。

　　雅迪在软文传播过程中，主要采用“第一战略”，强调在为了质量、环保、民族大义、重视消费者感受等多方面，雅迪进行了艰苦的努力，并终有所成，成为行业的典范和标兵。最大程度的对经销商和行业进行引导。

　　第一战略，本质来说，就是在对消费者圈头脑过程中，消费者对第一个所发生的影响力事件是有所记忆和信任的，谁占据在消费者心目中的第一位置，谁就是占据了品牌传播中最低传播成本的空间。

　　例如：

　　第一个登上月球的是“美国的阿姆斯特朗”，谁记住了第二？

　　中国第一个进行太空飞行的人是杨利伟，但是还有多少人记住了后来进行太空飞行的两位英雄？

　　乐百氏纯净水第一个描述自己的工艺中有27道工艺净化，在所有消费者心目中建立起优质严格的形象，其实这只是所有纯净水所必须的工艺。

　　脑白金强调他的生产车间是有10万级的粉尘细菌控制体系，其实所有的GMP车间都是这个标准。

　　从以上可以非常清晰的看到，第一具有的价值——第一某种程度就是唯一，更是引导。别人以后如果做了某事，也是跟随者。

　　由此，对雅迪电动车的软文传播，可以从八个方面进行，力求达到雅迪的第一和典型的差异。

　　这八个方面是：

　　&；#61548； 增长速度第一（暗示规模和客户满意）；

　　&；#61548； 电动车质量代表（暗示电池保质期和速度控制安全体系）；

　　&；#61548； 品质信心与荣誉（从内部生产环节控制中发现亮点，提出高效和节能环保，企业文化就是荣誉）；

　　&；#61548； 款式时尚我为潮流（暗示流行风格，可以与产品线有机结合，形成潮流发布的概念，可以和SHE的系列新歌形成互动，创造我就是潮流的口碑）；

　　&；#61548； 增强民族信心注重民族发展（社会责任是企业的最高职责，贡献爱心与形成壁垒）；

　　&；#61548； 领跑与奉献精神（第一个敢于吃螃蟹的人是勇士，企业精神本质来说是企业家意志，从对企业领导人包装与描述中，体现企业品牌的优势与价值。海尔最大的资产不是海尔的品牌，是张瑞敏，雅迪企业家的风采就是传奇）；

　　&；#61548