参谋助手论: 为首长服务的艺术-第39部分
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四、接到打错的电话应注意的问题 打电话时由于跳号、串线，或由于拨错号，电话号码的变动，都可能产生打错电话的问 题。 （一）防止发火。当接到打错的电话时，秘书人员决不能冲着话筒大声回击：“错啦！” 然后把电话筒一摔骂上几句。没几秒钟，电话铃又响了，你一去接，又是那个打错的电话， 于是你的怒气更盛，“告诉你错了，你还胡拨什么？不会打不要打！”叭！把电话放下了。特 别是自己正赶写一个材料或办一件燃眉之急的事情时，很容易为此事气急败坏。 其实，跟一个不相识、不见面的人发这么大的火是没有必要的，只能说明你这个秘书修 养不好。要设身处地想一想，你难道没有拨错电话的时候吗？人家对你也是这个态度你好受 吗？ （二）耐心寻问。接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如 果确实是打错了，你应该询问对方要打的是什么号码。要是号码相同，就告诉对方，自己是 什么单位（如果保密也可以不告诉），对方要找的单位电话号码已经改换了。如果碰巧你知 道这个单位这个人的电话号码，就应该告诉对方。当对方向你致谢时，你便说：“不客气。” 这样处理该多好！ 在接到打错的电话时，最要紧的是耐心和细致。即使对方再三询问，你也不要不耐烦， 而应该理解和体谅对方的心情，他可能有什么急事要办吧！ 五、接听监督电话应注意的问题 许多领导机关为了廉洁自律，接受群众监督，及时解决下边的疾苦与反映的问题，就设 立监督电话。秘书人员接听这类电话时，要特别注意： （一）严守信誉。监督电话号码不保密，所以应利用各种方式进行宣传，使群众知道监 督电话的号码，便于随时拨用。群众一旦拨用，就应该立即有人接应。决不能“只听铃声响， 没有接话人。”把监督电话变成聋子的耳朵，摆个样子。使领导机关失去群众的信任。 （二）热情接受。因为是接受群众的监督电话，所以当工作人员接话后、不应使用“你 是谁”，“你是哪个单位的”之类的话语，而应该先自报“家门”，让对方消除疑虑，一听就 有一种亲切感。在对方反映问题时，要认真地听，认真地记，并对反映中的人名、地点、时 间、情景，以及产生问题的原因、性质都详细地打听清楚。至于打电话人的单位、姓名，对 方愿意告诉就记下来，不愿意告诉也不必打听。 （三）负责办理。就是说，凡能够回答和解决的问题，最好在电话里就回答和解决。不 能回答和解决的问题，要做好记录，并告诉对方，“你反映的这个问题很重要，我们要给首 长报告。”“你反映的这个问题，我们一定要调查清楚。”“你反映的这个问题，我们一定要转 告有关部门，让他们妥善处理。”同时要告诉对方，今后可采取何种方式取得联系，以便把 反映的问题的处理结果转告他。 （四）态度冷静。既然是监督电话，打电话的人什么身份都有，反映什么问题也有，即 使是一般群众也可能说反话，说难听的话、说领导机关不愿意听的话，甚至是骂娘的话；或 者反映的问题与事实有很大的出入，可就是认死理；或者反映的问题并不大，可上纲上线却 很玄乎；或者反映的问题并不复杂，可在电话上讲得没完没了。接话人就要做到不急躁，不 解释、不反驳；耐心听，热心问，详细记。 117
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对待首长家属参政的艺术 秘书与首长有密切的联系，自然也就与首长的家庭特别是首长的夫人经常有交往。首长 掌管军事政务，家属难免参与其中。秘书如何正确对待和处理好首长家属的参政，就是一个 无法回避又十分重要的现实问题。这其中的奥秘高深莫测，理论与实践也相当丰富，但公开 的论著却极少阐述。我们这里恐也难叙说周正，仅从实际情况和需要出发，讲几点紧要问题。 一、什么是首长家属参政 秘书要正确对待首长家属参政问题，首先要十分明确家属参政的确切含义，即它的内涵 和外延，它特有的对像、范围和具体内容。“家属参政”，顾名思义，有“家属”和“参政” 两个方面的内容。 （一）家属的特定含义 家属这个概念，一般的解释：家庭内户主本人以外的成员。或者指职工本人以外的家庭 成员。广义的家属包含的成员是很多的，妻子或丈夫，子女、兄弟姐妹、父母、（外）祖父 母，以及长期共同生活，已属于家庭成员的其他亲属和领、抚养人员。 由于约定俗成，在军队中，家属这个词专指军人的妻子。在习惯上，有时年纪轻的称爱 人，年龄大的称老伴。我们这里所讲的家属，是狭义上的家属，即专指首长的配偶。一般来 说就是首长的妻子。 （二）家属参政的含义 如果给首长家属参政下个定义，是否可以这样讲，就是首长的配偶，参与了本应属首长 本人处理的工作事项，甚至代行了首长职权的行为。家属参政，可以说是古今中外概莫能外， 大小官员基本如此，正反人物无逃脱。只是作用大小，结果好坏不同而已。 军队首长家属参政也同样不可避免，是一种客观存在的现象。不是有没有的问题，而是 承不承认的问题。特别是首长喜爱的家属，表现就更加明显，作用也就更大。有人下保证说， 我当了领导就能做到家属不参政，如果这不是吹牛，那就是他对家属参政含义还不清楚。 有一篇小品文叫《首长回家一小时》，写的是一个无权的干部家属到首长家，想请首长 家属在首长面前说个情，帮助解决招工指标问题。首长家属说：“老头子的事我从不参与， 用一句时髦的话说叫‘家属不参政’。所以这事我没办法。”这时首长回家了，一眼看见茶几 上放了些新鲜的苹果和梨，通红、娇黄，便说：“这么好看！” 首长家属接了一句：“好看不好吃，又酸又贵，好几次了，都是这样，你们司令部的管 理处怎么搞的？” “嗯，是有几次了，我们研究研究。” ——看到这里我们不难发现，首长回家不一会儿，说了没有几句话，家属已经开始参政 了。首长们之所以要“研究研究”，是由于首长家属提出了“管理处怎么搞的”的问题。 这时，电话铃响了，首长家属去接：“哪一位？” “是我” “××副主任啊，”然后把话筒一档问：“你接不接？” “我接，”首长接过电话：什么事啊？；；那不行，陈处长要去。不少材料得他把关呢！” 听到这句话，首长家属又插话了：“人家陈处长爱人今天刚到，路过咱们这儿才三天时 间，你让人家陈处长去开什么会？” “噢，是这样？”首长口气一转：“那好吧，别让他去了。” 118
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——从接电话，到首长改变主意，这又是家属参政。 接下来首长对夫人说：“今晚不在家吃饭，招待所有客人。” 家属说：“到招待所吃饭，你少喝点马尿水，别再喝多了胡说八道。” 首长说：“我知道了，今晚只喝饮料。” ——这又是参政，怕首长酒喝多了坏事。 首长回家不到一小时，家属参政二三次。 家属参政有时是明显的，有时是隐含的；有时是主动的，有时是不自觉的。这确是一种 必然现象。有一幅对联，写旧社会男尊女卑，上联是：严管妻是本。下联是：妇顺夫为实。 横批：阳胜阴。尽管如此，上至皇帝下到百官；老婆参政屡见不鲜。在今天，似乎倒过来读 更合适，上联是：本是妻管严。下联是：实为夫顺妇。横批：阴胜阳。正因如此，家属常当 首长的家，进而也常参首长的政就更不足为奇了。 二、家属参政的特点 首长家属参政一般表现出以下几个特点： （一）与家属在家庭的地位极有关系 首长家属在家庭的地位与她们的参政常常成正比。地位越高，参政的意识越强，作用越 大。大约有三种情况。 一是在家庭成员中有影响，特别是在子女中有威信。某部队陈将军的家属是农村妇女， 开始时没有地位，在家里很不平等，全靠丈夫养活。不要说参政，连家里的事也是不敢随意 做主，后来生了对男女，精心抚养，长大成人，都很有出息，对母亲格外孝敬。首长也非常 喜欢，特别对女儿尤为宠爱。随着儿女的长大，妻子的地位发生了变化，丈夫稍有不平等， 儿女便马上出来保驾，父亲再不敢妄为，母亲则锋芒出现，家里的事她全说了算，渐渐地丈 夫的事也开始参与了。 二是经济上独立。妻子随军后有了工作，有了固定收入，再不需要开口要钱买菜了。丈 夫的钱也都归入她的腰包。经济上的独立，地位自然提高，参政意识也就增强了。 三是对部队有了了解认识。刚来乍到，两眼一抹黑，当然不能随便插话。时间一长，部 队的情况都清楚了，人也熟了，也有了发言权。特别是随着首长地位的提高，周围的人对“嫂 子”、“阿姨”也越发尊重起来。她们尊严的光环扩大后，参政的意识也逐渐强化起来。有的 人年龄比首长家属小不了二岁，一口一个阿姨。她们开始听得有点不自在，渐渐地习惯了， 向他们发号施令也就习惯了。 （二）与家属在首长圈内的影响力极有关系 家属在首长圈内的影响力是她们参政的重要制约因素。她们的许多意见、要求、企图都 是通过她们在许多首长中的影响力得以实现的。这种影响力大体表现为三种情况： 一是有的家属长期随丈夫在一个单位生活、工作。她们看着丈夫的下属一级一级地上来， 一茬一茬地更换。其中一些人当了小首长、中首长、大首长，不少人当了科长、处长、主任 等等，老头子仍然是他们的首长。家属在他们当中自然有很大的影响力。 二是一些家属特别和善，总是为首长的部属、同事操心、办事，是他们的贴心人。这些 人视她为亲姐、亲嫂、亲姨，十分尊重，甚至是言听计从。参谋、干事们熬夜加班，半夜饿 了，食堂没有人，便趁首长不在家时敢跑去找其家属弄吃的。因此，有什么话可以不对首长 讲，但能跟她说；有什么事可以不直接找首长办，能够找她办。她当然也就出面找首长通融， 就自然地参政了。 三是有些首长在一起长期共事，家属和这些首长也长期在一起相处，首长间称兄道弟， 119
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与家属们也称姐道妹，常开玩笑，关系甚好。这也为家属参政提供了条件。有事�
