叫我如何不宰你 作者:邬敬民-第17部分

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已被戏称为“购物旅游”，购物主宰着整个旅游的命脉，影响着旅行社和导游的生存，更影响着旅游的质量和意义。　

　　近年来，旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化，无论是否零、负团费的旅游产品中，购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总，既然压力那么大，如果让他有选择的情况下，他会怎么样做呢？他告诉我，情愿接待那些有赌博性质的购物团，因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团，同样存在竞争，利润比较低，虽然有保障，但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费，旅行社是不会怎么亏损的，因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客，而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法，因为给对方的那点钱就不够支出，或者根本就没给，甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了，游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。　

　　要实现这个利润必须通过导游的努力工作，那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标，完不成指标规定的任务，导游不仅收入受到影响，而且还有失业的危险，笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲，若旅行社的标准是600元，就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人，购物总数应该为7万2　千。如果只有6万的话，则人均购物500元，为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％，前三名者可达15％不等，至于不合格者，也按成绩分几个档次，按档次进行分配，或8％，或5％。　

　　于是，导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务，导游讲解和导购讲解。　

　　导游讲解的不好只会引起游客的不满，破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗，导游将如何选择一目了然。　

　　在整个工作过程中，购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物，充满了欺骗，购物场所里的商品，如果不是假的，那就价格高的离谱，更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游，他很难长期从事这个职业，因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来，不怕得罪我的同行，也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们，如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己，也是其中一个。我曾被游客骂做是“汉奸”，就是因为我配合外国的导游，一起欺骗到国外旅游的中国人。　

　　既然导游都已经良心泯灭，那又何来的精神上的压力呢？因为除了必须完成购物的任务外（否则就有失业之忧），他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格，所以得拼命丑化当地的治安和环境，吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功，导游得绞尽脑汁，把团队的时间控制的恰到好处，有时故意让游客多走一些冤枉路，使他们累的够呛，回酒店再晚一些，都可以避免游客晚上外出和自由活动，减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和度假村，许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的，或者他也知道导游的那一套是吓唬人的，你越讲的可怕他就越想出去走一走，可是住在遥远的度假村里，一出门就是黑灯瞎火的，到哪儿去逛街啊！导游还要控制游客之间的交流，因为每个人杀价的能力不一样，同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格，有时相差会很大。即使是同一团队的游客，有时也会出现这种情况，这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。　



三十四




　　娱　

　　——娱乐包括许多方面的内容，而游客的文化素质及欣赏水平又不一样，同样的事情会产生差异特别大的后果，导游在处理这些方面的问题时，多多少少都会碰到一些麻烦。　

　　许多旅游景区为了丰富游览的内容，都安排了具有当地风情的文娱演出，其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容，如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等，还有一些参与性的活动，为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演，如深圳民族民俗文化村里的“东方霓裳”、“龙凤舞中华”及世界之窗里的“创世纪”以及西安的唐宫歌舞等，更是非常具有欣赏的价值。　

　　特别是深圳民族民俗文化村的“龙凤舞中华”，内容包含了中国五千年的历史文明，内容精彩纷呈，场面雄伟壮观，演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后，无一不被祖国悠久的历史文化所感动，为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说：”太好了，等到孩子放了假，我会带他来，让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大，这在台湾是无法看到的。　

　　节目精彩，观者甚众，常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票，但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前，正中的位置，但有时的座位的确不如人意，又后又偏，这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的，说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊，是不是这样的位置便宜点啊，导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级，旅游团一般都是在最后面，这跟团费低也有关系啊，但游客是从来不会理会这些的。　

　　有的表演场所不是对号入座，为了能占领好的位置，导游不得不安排游客抓紧时间（包括压缩参观景点或用餐的时间），早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做，结果稍晚一步座位还是不理想，等待的时间稍微长一些，加上每个人的欣赏水平又不一样，有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。　

　　计划内的娱乐项目还好说，但如今的旅游竞争激烈，造成价格降低，一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中，就如一般的行程所列，只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告，而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时，就来指责导游。导游只是计划的执行者，而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身，此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释，说明原因。但有些人不但不理解，甚至破口大骂，说自己参加这样的旅游是上当受骗，把矛头直接指向导游。　

　　无论游客理解与否，游览心情一定大受影响，导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加，毕竟很多时候是需要游客的配合的。　

　　作为导游，对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍，包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往，但只愿付门票费用，至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑，他们认为既然旅行社安排了导游和司机，导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要，对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的，司机不愿白干也是很正常，协商工作当然是由导游来完成，结果常常是导游牺牲自己应得的利益，去满足游客的要求。　



三十五




　　二、生活

　　——工作方面的压力已经很大了，生活方面的压力同样不小。没有固定的收入已经够痛苦的了，还要面对来自家庭的压力。导游经常早出晚归，甚至常常出门在外，家庭生活必然会受到影响，这一点女导游感受会特别深。许多优秀女导游出于这样的考虑，成了大龄青年，而她们一旦结婚成家，迫于压力不得不离开这个行业。　

　　以深圳的导游为例，绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游，不过几百元，而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的，那点微不足道的工资，去掉上下班的交通费，就所剩无几了。所以这名义上的一点工资，即使是旅行社想给，导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由，为几百块失去自由是没人愿意的。旅行社也不提供任何福利，导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地，没有自己的住房，房租是少不了的。而工作的性质又决定了电话费、交通费也相当的多，这些也是由导游自己解决的。再加上生活中的正常开支，每个月两千块的开支是少不了的，也仅能解决一下温饱问题。　

　　这算下来一年就接近两万五，还要交管理费（导游服务公司的导游交800元，旅行社的导游4—600元不等），社会保险费（3000元左右），年审费（100左右），接近　4000多元，这近三万元的费用不是每个导游都可以很轻松的赚到的。由于导游人数众多，竞争激烈，还得时不时交际一下，这费用暂且不算也罢。　

　　上述的交通费不是平时自己乘车的费用，而是指导游单独前往外地接送团的来回交通费。以深圳接待台湾团队的导游为例，来自台湾的游客大部分由珠海入境，而用车多以澳门或珠海旅游车为主，导游到珠海接团的正常交通费用大概要100元（先乘长途汽车再转乘的士）。大部分的团队要求导游早上八点半或九点必须到达，乘长途汽车无论如何是赶不及的，于是必须到蛇口码头乘最早的一班船，虽说船票和车票价格相差不大，但码头却离市区相当的远，为了赶上这个航班，乘的士是唯一的方法，这又增加了至少50元，还是必须要舌剑唇枪苦战一番才能杀的下来，因为从罗湖到蛇口打表的话一般都在70元左右，这是公司不肯报销的。那如果有深圳旅游车一起前往呢？导游也省不下什么钱，因为一台30座以上的大巴来回的路桥费用是550元，公司也只肯报销500元而已。如果用深圳的车来回接送，导游已经要贴进去100元了。在参观景点时产生什么停车过路费用的话，也统统都是导游的。　

　　这只是一些表面上的开支，一个导游要有团带，还有一些为行外人不知的东西，那就是买团的费用。导游要想带团，必须要向旅行社支付一定数额的买团费，少则三、五十，多则二、三百，才会有团带。这里所说的三、五十，二、三百，可不是指买一个团的费用，而是指每个人。海南岛是全国买团最厉害的地方，曾经出现七百块人头费，就是说接一个20人的旅游团，除掉领队不算，导游和司机要花一万三千三百元来买这个团。也就是说导游和司机必须先赚到这么多的利润，才能持平。　

　　这听起来好像是天方夜谭，就象在赌博，有那么夸张吗？事实正是如此，海南曾经发生过女导游坠楼自杀的事情，据说就是因为连续几次买团不成功，越赌输的越多，最终承受不了经济上的压力，自绝于人世。　

　　导游也是人，也要生活，买房子、娶妻、生子，哪能一样都不能少。　

　　没有任何保证收入的情况下，还要面对几个方面的剥削。　


三十六