500强经营管理案例精粹-第33部分
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作，各级在决策处理问题都必须做到看、听、分析、综合和做明确判断等。（3）实行“门户开放”政策，建立“进言”制度。董事长和总裁敞开办公室大门， 欢迎职工来访。普设保密意见箱，鼓励下属直言上诉，认为：这种“进言”制度是一种很好的沟通，可以缓和职工不满情绪，有利于防止官僚主义。（4）坚持IBM的宗旨，即“尊重”、“服务”、和“追求卓越”。所谓“尊重”，是倡导尊重个人的权利和尊严，激发员工进取精神；所谓“服务”，是强调提供世界上最出色的服务，树立良好的信誉；所谓“追求卓越”，是指所有的工作都要以最优秀的方式完成，其最终目就是要保证产品和服务完美无缺。IBM的大规模领导体制改革，主要是在1983年～1984年完成的。公司认为：战略可以变，组织可以改，而宗旨永远不能改变。IBM支持系统的改善，开通了信息渠道，提高了决策效率，从而使领导体制具有较好的适应性。
IBM公司追求卓越；特别是在人才培训、造就销售人才方面也取得了成功的经验。IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做；都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵；会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足；计划严密；结构合理。一到培训结束；学员就可以有足够的技能；满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员；其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失；同时；也会使依靠这种销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来；该公司更换的第一线销售人员低于3％；所以；从公司的角度看；招工和培训工作是成功的。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训；主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75％的时间是在各地分公司中度过的； 25％的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲；这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户；从实际工作中得到体会。此外；还经常让新学员在分公司的会议上；在经验丰富的市场营销代表面前；进行他们的第一次成果演习。有时；有些批评可能十分尖锐；但学生们却因此增强了信心；并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户；也不会送一名不合格的学员去接受培训；因为这不符合优秀企业的概念。
销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容；如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上；该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中；始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后；再进行一段长时间的理论学习；这是一段令人“心力交瘁”的课程： 紧张的学习每天从早上8点到晚上6点；而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中；人们必须学会合理安排自己的时间；他们必须明白： “充分努力意味着什么？ ”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好？ ”课程开始之前；像在学校那样；要对学员分班；分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一段时间的学习之后；考试便增加了主观因素；学员们还要进行销售学习；这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时；只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低；商业界就是一个自我表现的世界；销售人员必须做好准备去适应这个世界。有时；学员们的所作所为还保留着某些学生气；他们对培训课程的某些方面感到不满；遇到这类情况；公司就会告诉他们： “去学校上学；你们每年大约要付15000美元的学费。所以；应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律；同时；也是你们学习经营的第一件事。”一般情况下；学员们在艰苦的培训过程中；在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14～15小时的紧张学习压得人喘不过气来；然而；却很少有人抱怨；几乎每个人都能完成学业。
IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中；没有一天不涉及这个问题；并始终强调要保证学习或介绍的客观性；包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时；对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和学习。学员们要学习问和听的技巧；以及如何达到目标和寻求定货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话；就必须先看看是否是一个有意义的项目；如果其它因素并不适合这个项目的话；单靠合理价格的建议并不能使你得到定货。该公司采取的模拟销售角色的方法是；学员们在课堂上经常扮演销售角色；教员扮演用户；向学员提出各种问题；以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验；可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。另外；还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量；如联络技巧；介绍与学习技能；与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。
特别应提出的是IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习；它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度；甚至决策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演阿姆斯特朗案例人员；从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中；学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题；他们必须接触这个组织中几乎所有的人员；从普通接待人员到董事会成员。由于这种学习方法非常逼真；每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所以；每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题；提出该公司的解决方案和争取的定货的模拟用户会议。
爱立信
公司的诞生
1876年4月1日；爱立信和他的同事安德森一起注册了名为“拉。马。爱立信机械修理”。在StockholmDrottninggatan15号一间租借的厨房中，爱立信的简陋作坊开工了。 当时，爱立信的机电作坊的工作条件十分简陋，主要的设备就是一架制造仪器的脚踏式机床，运行资金只有；1000克朗还是从一位叫做Maria stromberg的夫人那里借的当时爱立信只雇佣了一名12岁的孩子作助手。 就在这个时候，美国的Alexander Graham Bell刚刚获得第一批专利。电信业向世人打开了一个广泛而全新的领域。爱立信敏锐地对这个新领域表现出了极大的热情。创业之初，爱立信主要从事修理电报机及其它电器仪表，不久之后，爱立信以其非凡的才能、饱满的精力、精炼的手艺、丰富的工作经验迅速地设计生产出了自己的经改进的设备。一个值得一提的例子就是用于铁路系统的自动电报装置。他还设计了小型社区的防火电报系统。爱立信以其优质的工作赢得了声誉，很快得到了来自消防、警察部门和铁路运输系统的众多的公私机构的订单。
1877年，美国生产的电话机进入了瑞典市场，爱立信通过对电话机的维修和认真研究，迅速掌握了电话机的生产技术，并于1878年11月推出了爱立信自己生产的电话机。由于爱立信设计的电话机经济耐用，因此很快就赢得了许多的订单。 尽管当时电话机还是一种奢侈品，但是爱立信以其超人的洞察力敏锐地觉察到，一个全新的产业已经出现，因此，他在电话机和相关的设备研究、改进上投入了他的几乎全部的精力。
爱立信公司的第一次辉煌
1880年，美国的贝尔公司利用美国的设备在斯德哥尔摩、Gothenburg 、Malmo、ndsval和Soderhamn建立了瑞典第一个电话网络。这对爱立信来，形势非常危急，如果没有足够的证据证明他的设备可以和贝尔公司的产品媲美，那么爱立信就将失去整个国内市场。1881年，最后的摊牌的时刻到了，位于Baltic海岸的avle市为当地的一个电话系统公开招标，贝尔公司的出价是每年为每户安装和运行系统需要200克朗，但是至少可与50名用户签订5年的合同。爱立信通过仔细的研究，勇敢地站出来和贝尔公司应战，他以工程和价格估算为基础，提出每个用户的初装费为275克朗，此后，每个用户每年缴纳56克朗作运作费用。同时，贝尔和爱立信的设备都同时在Gavle安装作试用比较，试用者最后验证后认为两家公司的产品都运作良好，但是爱立信公司的电话“更加简便、结实、美观”。通过Gavle交换机协会和当地权威的电话专家最后鉴定，爱立信公司最终取得了本次竞标的成功。十天以后，爱立信的设备竞标方案略作修改后付诸实施。同年在挪威的贝尔根爱立信再次竞标获胜。这是爱立信公司历史的第一次辉煌战例。也是爱立信公司发展历史上的一个重要的里程碑。它向世人展示，爱立信的技术和产品有能力和世界上这一领域内最大的公司竞争，同时，这一成功的案例也为爱立信打开国内市场和开拓国际市场铺平了道路。从此，爱立信公司走上了一条迅速发展的快车道。
爱立信公司初期的迅速发展
1880年爱立信公司的雇员表上只有十名工人，到1884年，这个数字已经接近100名。从此以后，在长达一个多世纪的发展中，爱立信公司始终呈现增长的势头，几乎没有出现过明显的倒退。1883年爱立信和塞德格伦创办的斯德哥尔摩公众电话公司（SAT）就电话供应签订了一项供货合同，全面负责SAT的电话及相关设备，从此开始了爱立信和SAT的长期合作关系。经1883年当年就完成了SAT订购的1000部电话机和22个交换台。是年爱立信开始建造自己的第一家较大规模的工厂。1884年爱立信迁进了新工厂，1885年根据安东。阿文等的设计，爱立信生产出了第一部手持送受话筒。1887年爱立信签订了当时的最大的合同，为SAT在斯德哥尔摩开办的欧洲最大的电话局提供设备。1890年，爱立信工厂建造新楼，员工人数上升到153人。1892年爱立信开始在海外取得业务进展，与荷兰电话经营公司建立首次业务联系，并与中国签订了第一个供货合同。1893年爱立信电话机的产量首次超过10000台。1896年，爱立信的商号改为爱立信股份有限公司。其股份资本为100万克朗。从此开始全面开拓海外市场。1897年爱立信开始�
